在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營中，電話呼叫中心已成為客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)拓展的關(guān)鍵樞紐。面對(duì)市場(chǎng)上琳瑯滿目的電話呼叫中心系統(tǒng)，究竟電話呼叫中心系統(tǒng)哪個(gè)好？這需要企業(yè)從多維度考量。

系統(tǒng)穩(wěn)定性

穩(wěn)定性是呼叫中心系統(tǒng)的基石。7×24小時(shí)不間斷運(yùn)行是許多企業(yè)的剛需，一旦系統(tǒng)不穩(wěn)定，如硬件故障導(dǎo)致電話無法呼入、CTI服務(wù)器異常使軟件無法工作、ACD故障致電話無法分配到坐席等，會(huì)嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)開展。以金融行業(yè)為例，客戶咨詢、交易服務(wù)需求隨時(shí)可能產(chǎn)生，系統(tǒng)不穩(wěn)定可能導(dǎo)致客戶投訴、資金交易風(fēng)險(xiǎn)，所以要優(yōu)先選擇軟硬件設(shè)計(jì)合理、產(chǎn)品化程度高、各組件協(xié)同性好的系統(tǒng)，降低故障概率。

功能豐富度

豐富的功能能提升服務(wù)效率與質(zhì)量。智能路由依據(jù)客戶類型、業(yè)務(wù)需求、坐席狀態(tài)等，將呼叫精準(zhǔn)分配給最合適的坐席，減少客戶等待時(shí)間。語音導(dǎo)航通過自動(dòng)語音應(yīng)答，引導(dǎo)客戶按提示選擇服務(wù)，快速獲取信息。通話記錄與監(jiān)控對(duì)所有通話錄音記錄，便于質(zhì)量監(jiān)控、糾紛處理和數(shù)據(jù)分析，主管還能實(shí)時(shí)監(jiān)聽、插話或強(qiáng)拆通話?？蛻粜畔⒐芾砑蒀RM系統(tǒng)，存儲(chǔ)客戶資料，助力坐席提供個(gè)性化服務(wù)。報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析生成各類報(bào)表，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持，像電商企業(yè)可依此優(yōu)化資源配置，應(yīng)對(duì)銷售高峰。

可擴(kuò)展性

企業(yè)發(fā)展過程中，呼叫中心規(guī)模可能變化。因此，需考慮系統(tǒng)能否便捷、順利升級(jí)到預(yù)期規(guī)模，以及升級(jí)成本和時(shí)間。比如一家初創(chuàng)企業(yè)起初坐席少，隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張，若系統(tǒng)難以擴(kuò)充，需重新更換系統(tǒng)，不僅耗費(fèi)資金，還會(huì)影響業(yè)務(wù)連續(xù)性。所以，具備良好可擴(kuò)展性的系統(tǒng)更能適應(yīng)企業(yè)動(dòng)態(tài)發(fā)展。

開放性與集成能力

為與企業(yè)原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，系統(tǒng)開放性很重要。如企業(yè)的訂單管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等，若呼叫中心系統(tǒng)能與之無縫對(duì)接，坐席人員在接聽電話時(shí)，就能同步獲取客戶訂單信息、歷史服務(wù)記錄，提高服務(wù)效率與精準(zhǔn)度，避免信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流通與業(yè)務(wù)協(xié)同。

成本效益

成本是企業(yè)決策關(guān)鍵因素，包括采購成本、運(yùn)營成本和維護(hù)成本。傳統(tǒng)自建呼叫中心雖功能可控，但前期硬件設(shè)備、機(jī)房建設(shè)投入大，后期維護(hù)成本高；云呼叫中心租賃服務(wù)按需付費(fèi)，初期投入低，還能靈活調(diào)整坐席數(shù)量，適合預(yù)算有限或業(yè)務(wù)波動(dòng)大的企業(yè)。企業(yè)要綜合自身情況，權(quán)衡成本與效益。

挑選電話呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)全面評(píng)估穩(wěn)定性、功能、擴(kuò)展性、開放性及成本等因素，結(jié)合業(yè)務(wù)需求與發(fā)展規(guī)劃，選出最契合自身的系統(tǒng)，為客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)增長賦能 。

云呼叫中心：線路系統(tǒng)是核心支撐