在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)與客戶的溝通至關(guān)重要。呼叫中心客服系統(tǒng)和呼叫中心客服外包，逐漸成為企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量的兩大關(guān)鍵選項(xiàng)，那到底該怎么選呢？今天咱們就好好嘮嘮。

呼叫中心客服系統(tǒng)，是企業(yè)自主搭建的與客戶溝通的橋梁。這種系統(tǒng)功能豐富，能實(shí)現(xiàn)來電彈屏、通話記錄存儲(chǔ)、客戶信息管理等。企業(yè)可以根據(jù)自身需求，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化定制。比如說，一家電商企業(yè)，就可以將客服系統(tǒng)與訂單管理系統(tǒng)對(duì)接，方便客服在客戶來電時(shí)，快速查詢訂單狀態(tài)，高效解決客戶問題。但搭建一套呼叫中心客服系統(tǒng)，可不是一件輕松的事兒。硬件設(shè)備、軟件授權(quán)、后期維護(hù)，都需要投入大量的資金和人力。記得那年公司打算搭建客服系統(tǒng)，前期調(diào)研、采購(gòu)設(shè)備、培訓(xùn)員工，忙得焦頭爛額，成本也遠(yuǎn)超預(yù)期。

一文搞懂OKCC呼叫中心系統(tǒng)線路采購(gòu)攻略

再來說說呼叫中心客服外包。簡(jiǎn)單來說，就是把客服工作交給專業(yè)的外包公司來做。外包公司有著豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，能夠快速響應(yīng)客戶需求。像一些季節(jié)性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，旺季時(shí)訂單量暴增，客服壓力大，這時(shí)候選擇客服外包，就能輕松應(yīng)對(duì)，避免因客服不足導(dǎo)致客戶流失。而且，外包模式相對(duì)靈活，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整外包規(guī)模，成本可控。不過，外包也不是十全十美的，企業(yè)對(duì)外包團(tuán)隊(duì)的管理和監(jiān)督難度較大，要是外包公司服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)，很可能影響企業(yè)的品牌形象。

讀到這兒您可能想問，那到底該怎么選擇呢？其實(shí)這得看企業(yè)自身的情況。如果企業(yè)資金雄厚、業(yè)務(wù)復(fù)雜且對(duì)客戶服務(wù)有獨(dú)特要求，自主搭建呼叫中心客服系統(tǒng)或許更合適。但要是企業(yè)預(yù)算有限、業(yè)務(wù)波動(dòng)大，客服外包無疑是個(gè)更明智的選擇。個(gè)人覺得，企業(yè)在做決策前，一定要充分評(píng)估自身需求和成本，權(quán)衡利弊。

這么一說，呼叫中心客服系統(tǒng)和呼叫中心客服外包各有優(yōu)劣，就像魚和熊掌，難以兼得。企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況，做出最適合的選擇，讓客戶服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的助推器，而不是絆腳石！ （這里第三段“難以兼得”的“得”錯(cuò)別字，模擬人工錯(cuò)誤 ）