寶子們，在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境下，呼叫中心客服體系對(duì)企業(yè)的重要性，那可是不言而喻！它直接影響著客戶對(duì)企業(yè)的第一印象，也決定著客戶留存率的高低。但問(wèn)題來(lái)了，企業(yè)究竟該搭建自己的呼叫中心客服系統(tǒng)，還是選擇呼叫中心客服外包呢？今天咱就掰開(kāi)了、揉碎了講講。

先嘮嘮搭建呼叫中心客服系統(tǒng)。這就好比打造一座屬于自己的堅(jiān)固堡壘，企業(yè)對(duì)客服工作能擁有絕對(duì)的控制權(quán)。從人員招聘、培訓(xùn)，到服務(wù)流程的制定，都能按照自己的意愿來(lái)。就像有的企業(yè)主打高端服務(wù)，就可以對(duì)客服人員進(jìn)行精細(xì)化培訓(xùn)，讓他們時(shí)刻保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。而且，數(shù)據(jù)安全也更有保障，客戶信息不會(huì)輕易泄露。記得那年，我所在的公司花費(fèi)大量精力搭建客服系統(tǒng)，雖然前期投入不小，但后期運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定，客戶信息管理得井井有條。不過(guò)呢，搭建系統(tǒng)的成本可不低！不僅要購(gòu)置服務(wù)器、電話交換機(jī)等硬件設(shè)備，還得購(gòu)買(mǎi)客服軟件，并且要持續(xù)投入資金進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。對(duì)于一些資金不太充裕的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一筆沉重的負(fù)擔(dān)。

再講講呼叫中心客服外包，就像是請(qǐng)了一支訓(xùn)練有素的“雇傭兵”隊(duì)伍。最大的優(yōu)勢(shì)就是能為企業(yè)節(jié)省成本。外包商憑借規(guī)模效應(yīng)，可以大幅降低人力成本和運(yùn)營(yíng)成本。此外，外包商通常擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，能夠迅速響應(yīng)客戶需求，提供高質(zhì)量的服務(wù)。您猜怎么著？很多外包商在客服培訓(xùn)方面都有一套成熟的體系，能讓客服人員快速掌握各種服務(wù)技巧。然而，選擇外包也并非十全十美。企業(yè)對(duì)外包團(tuán)隊(duì)的控制相對(duì)較弱，服務(wù)質(zhì)量可能參差不齊。要是外包商管理不善，還可能出現(xiàn)客戶信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

讀到這兒您可能想問(wèn)，到底該怎么選擇呢？其實(shí)這得根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)定。雖然主流觀點(diǎn)認(rèn)為，大型企業(yè)憑借雄厚的資金和技術(shù)實(shí)力，更適合搭建自己的呼叫中心客服系統(tǒng)；但筆者更傾向，無(wú)論企業(yè)規(guī)模大小，都要綜合多方面因素考量。對(duì)于業(yè)務(wù)單一、資金有限的企業(yè)來(lái)說(shuō)，外包或許是更明智的選擇；而業(yè)務(wù)復(fù)雜、對(duì)客服服務(wù)有獨(dú)特要求的企業(yè)，自建系統(tǒng)可能更合適。

個(gè)人覺(jué)得，呼叫中心客服系統(tǒng)的搭建和外包各有利弊。企業(yè)在做決策時(shí)，一定要深思熟慮，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、資金狀況和發(fā)展規(guī)劃，做出最適合自己的選擇，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)！

一文吃透呼叫中心系統(tǒng)及背后企業(yè)門(mén)道