在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)想要留住客戶(hù)，呼叫中心起著關(guān)鍵作用！而呼叫中心客服系統(tǒng)和質(zhì)檢，就是提升服務(wù)質(zhì)量的兩大“法寶”。但這倆究竟咋配合，才能發(fā)揮最大功效？咱們好好嘮嘮。

先說(shuō)說(shuō)呼叫中心客服系統(tǒng)。這就好比客服團(tuán)隊(duì)的“智慧大腦”，能實(shí)現(xiàn)來(lái)電自動(dòng)分配、智能語(yǔ)音導(dǎo)航等功能?？蛻?hù)撥打電話(huà)后，系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)定規(guī)則，快速將電話(huà)轉(zhuǎn)接給最合適的客服人員。比如咨詢(xún)產(chǎn)品功能，直接轉(zhuǎn)接到技術(shù)支持；處理訂單問(wèn)題，就分配給售后專(zhuān)員。

記得那年，有個(gè)企業(yè)剛用上客服系統(tǒng)，原本雜亂無(wú)章的來(lái)電瞬間變得井井有條，工作效率直線(xiàn)上升！不過(guò)，系統(tǒng)功能再?gòu)?qiáng)大，也得靠合理設(shè)置。座席分配策略、語(yǔ)音導(dǎo)航流程，都得根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況反復(fù)調(diào)試（這一步可不能偷懶哦）。

光有系統(tǒng)還不夠，質(zhì)檢環(huán)節(jié)同樣重要！它就像給服務(wù)質(zhì)量上了一把“安全鎖”。通過(guò)抽檢客服通話(huà)錄音、查看聊天記錄，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題。可能是話(huà)術(shù)不夠?qū)I(yè)，也可能是問(wèn)題解決不及時(shí)。

說(shuō)到質(zhì)檢，這里面可有不少“門(mén)道”。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)得清晰明確，從服務(wù)態(tài)度到解決問(wèn)題的能力，都得有細(xì)致的評(píng)分項(xiàng)。而且，質(zhì)檢結(jié)果不能只是冷冰冰的數(shù)據(jù)，還得轉(zhuǎn)化成改進(jìn)措施。比如發(fā)現(xiàn)某類(lèi)問(wèn)題頻繁出現(xiàn)，就得組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。

您猜怎么著？客服系統(tǒng)和質(zhì)檢其實(shí)是相輔相成的關(guān)系！系統(tǒng)提供了海量的服務(wù)數(shù)據(jù)，為質(zhì)檢提供了豐富的素材；質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，又能反過(guò)來(lái)優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)置。舉個(gè)例子，如果發(fā)現(xiàn)大量客戶(hù)抱怨等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，那是不是該調(diào)整來(lái)電分配規(guī)則了？

個(gè)人覺(jué)得，把呼叫中心客服系統(tǒng)和質(zhì)檢這一套流程玩明白了，企業(yè)服務(wù)水平想不提升都難！但也別指望一蹴而就，得在實(shí)踐中不斷摸索、優(yōu)化，才能讓這對(duì)“黃金搭檔”持續(xù)發(fā)光發(fā)熱！

呼叫中心軟件系統(tǒng)避坑指南：老司機(jī)才懂的門(mén)道！